Minder stress, meer gemak

Twee weken gratis proberen

Scherpe gesprekstarieven

24/7 beantwoording

Geen opzegtermijn

AVG-proof

Waarom automatisering zorgt dat u klanten verliest en de telefoondienst ze behoudt

 

“Automatisering is vooruitgang!” Dat is een kreet die we jarenlang hebben gehoord en waarschijnlijk altijd zullen blijven horen. Alles moet worden geautomatiseerd want daarmee besparen we kosten en kunnen bedrijven nog meer marge maken op de dienstverlening en producten. Toch vragen wij ons oprecht af: Is automatisering ook daadwerkelijk alleen maar vooruitgang? Zijn we al overgestapt van het boek naar de e-reader? Lezen we graag de papieren krant of toch liever op onze telefoon omdat die mogelijkheid er is? Zien we graag straks in elke winkel een robot die ons te woord staan in het kader van “als we maar goed geholpen worden” of toch liever een mens van vlees en bloed die met ons naar de juiste gang verwijst? In deze blog leggen wij u graag uit hoe automatisering u klanten kost en wat een telefoondienst voor toegevoegde waarde heeft voor uw bedrijf.

Telefoonservice Bofa

Automatisering in telefoonbeantwoording

Ook in de telefonische infrastructuur en dienstverlening is er natuurlijk een enorm veel geautomatiseerd de laatste jaren. Van een bedrade huistelefoon, naar een enorme draagbare telefoon met antenne, die later telkens opnieuw zijn verfijnd tot kleine compacte handtoestellen.  Met name grote bedrijven waren erg blij met de ontwikkeling van IVR ( Interactive Voice Respons). Dit systeem kennen de meesten van ons als het oneindige keuzemenu. Deze grote bedrijven bedachten namelijk een ellenlange structuur, waardoor u eerst 5x een cijfer moet intoetsen om vervolgens erachter te komen dat je een optie 5.5.4 had ingetoetst, maar dit 5.5.3 moest zijn.

Wat is het doel van de inkomende gesprekken?

Tot uw grote verrassing blijkt vervolgens dat u, welke optie u ook gekozen had, altijd bij dezelfde telefoniste belandt… Natuurlijk is dit later aangescherpt, zijn de opties duidelijker geworden en heeft dit zeker wel zin voor het gebruik van data en voorbereiding van de telefoniste. Echter is het allemaal zo klantvriendelijk? Uiteindelijk willen we toch maar één optie: “Wilt u een medewerker spreken?”  JA!

En DAAR wil ik het met u over hebben… wat is namelijk het doel van de gesprekken die u met uw klanten heeft?

  1. Willen uw klanten een IVR systeem bereiken die met een aantal drukken op de diverse toetsen precies leidt naar datgene wat ze nodig hebben? Tenminste, zolang ze daarna niet nog een extra vraag hebt, want dan moeten ze het riedeltje opnieuw beginnen.
  2. Wil u dat uw klanten een voicemail inspreken? En hoe gaat u dan om als er een tijdsurgentie zit aan deze voicemailberichten?
  3. Of wilt u uw klanten helpen met hun vraag. Snel, eenvoudig, professioneel en servicegericht?

De voicemail irritatie van uw klanten

Hoe zou dat gaan wanneer iemand uw bedrijf belt? Gelooft u echt dat iedereen de voicemail inspreekt als u uw telefoon niet beantwoord? Hierbij kan ik u direct uit de droom helpen. Want 60% van de bellers verbreekt direct de verbinding bij een voicemail en van de overige 40% is nog maar de vraag of zij ook daadwerkelijk een (duidelijke) tekst inspreken.

Bestaande klanten, die redelijk vaak contact zoeken en telkens de voicemail krijgen worden ongeduldig en misschien zelfs geïrriteerd. Want ze bellen met een reden, ze willen geholpen worden. Men heeft geen zin om zo’n apparaat in te spreken dat toch niets terugzegt. Mensen zijn er vaak ook niet op voorbereid en vergeten daardoor ook vaak de juiste informatie in te spreken.

Nieuwe klanten (en dit kost u harde euro’s) willen helemaal niet inspreken… Zij hebben gewoon NU een dienst nodig, willen een offerte of informatie over een product… Voor nieuwe klanten is voicemail is killing! Men zoekt gewoon een andere partij en geeft u het nakijken.

Hoe een antwoordservice de norm is bij dienstverlenende bedrijven

Het klinkt misschien al preken voor eigen parochie, maar toch is een antwoordservice of telefoonservice de norm voor dienstverlenende bedrijven. Om u een gevoel van de noodzaak te geven, vertellen wij u graag over een aantal praktijkvoorbeelden waarom klanten hebben gekozen voor onze telefoonservice.

Telefoonservice voor fysiotherapeuten

Stel u bent een fysiotherapeut. Terwijl u uw klanten behandeld wordt u gebeld en u kan de telefoon niet aannemen. Deze (nieuwe) klant krijgt een voicemail te horen. Toch is dit niet wat deze klant verwacht. Deze klant heeft een fysiek probleem die hij of zij opgelost wil hebben. Juist hierom kan onze telefoonservice voor fysiotherapeuten enorm aanvullende waarde hebben. Want naast telefoon beantwoording van uw klanten kunnen wij tevens agendabeheer voor u doen. Onze ervaren en getrainde telefonisten zullen uw klanten direct helpen aan de gewenste oplossing en u kunt zich richten op de behandelingen. Klantgericht, Servicegericht en omzetverhogend.

Telefoonservice voor loodgieter

Stel u bent loodgieter en ben hard aan het werk met belangrijk aansluitwerk. Juist op dat moment word u gebeld. Uw (potentiële) klant zit met een enorme lekkage en heeft hulp nodig. Het liefste direct. Echter kunt u niet alles tegelijk uit handen laten vallen. Onze telefonistes kunnen de telefoon aannemen en de klant voorzien van praktische informatie die u vooraf heeft doorgespeeld. Direct na het aannemen van uw gesprek krijgt u een terugbel notitie met alle benodigde informatie. Zo kunt u goed voorbereid uw klant terugbellen en kunt u bepalen of een direct bezoekje noodzakelijk is, of dat u op een nader tijdstip het probleem kunt verhelpen. Dit is waar een antwoordservice en telefoonservice het verschil gaat maken in groei, omzet en winst van uw onderneming.

Telefoonservice voor Makelaars

Uw (potentiële) klant wil zijn of haar huis verkopen. Ze zijn aan het onderzoeken welke makelaar bij hun past. In hun online onderzoek zijn ze bij uw makelaarskantoor uitgekomen. Ze bellen om een kennismaking met u in te plannen, maar door een bezichtiging kunt u de telefoon niet aannemen. Hoe overtuigd bent u dat deze (potentiële) klant terug gaat bellen na het horen van een voicemail bericht? Ook in dit geval is de telefoonservice voor makelaars dé uitkomst. Wij ontzorgen vele makelaars met professionele telefoonservice en agendabeheer. Hierdoor kunt u de bezichtigingen en verkopen in goede banen leiden zonder klanten te missen. Eenvoudig, voordelig en professioneel.

Voicemail is automatisering die afbreuk doet

We hebben al vastgesteld dat een voicemail vaak niet of niet goed wordt ingesproken. Toch is Voicemail een vorm van automatisering die veel bedrijven graag bedrijven. Toch is het, helaas maar waar, een slechte tot geen waardevolle toevoeging aan uw bedrijf. Sterker nog het activeren van voicemail doet juist afbreuk doet aan uw goede naam en de relatie die u met de klant hebt opgebouwd! En een voicemail kan zorgen dat u nieuwe klanten misloopt.

Emotieloze telefonisten?

Een (wellicht terechte vraag) die u uzelf stelt is wellicht: “Wat doet een telefoondienst dan anders?” Een “tante” aan de andere kant van de lijn wordt vaak ,onterecht, gezien als een geautomatiseerde piloot die een terugbel boodschap aanneemt. Hierbij is het vooroordeel dat deze telefoniste geen emotie toont en/of interesse heeft in de vraag van de beller.

Ik kan me die gedachte enigszins voorstellen. Telefonistes worden nu eenmaal vaak geassocieerd met callcenters. Callcenters worden weer geassocieerd weer met verkopers die zonder blikken of blozen tijdens het avondeten bellen met een telefoonscript. Telefonisten die er alles aan doen om u te interesseren in een zoveelste aanbieding van wat voor dienst dan ook.

Hoe Bofa Telefoondienst werkt.

Bij Bofa Telefoondienst werkt dat anders. Wij investeren in ervaren mensen die op alle niveau’s kunnen communiceren en direct nivelleren wanneer een gesprek plaatsvindt. Elke beller heeft een andere manier van benadering en dat hangt weer vaak samen met uw doelgroep. Een goede telefoniste laat de beller voelen dat ze met het bedrijf spreken waarvoor men belt.  Deze “warme” stem zorgt voor een goed gevoel bij de beller. Eindelijk heeft hij iemand aan de telefoon en kan hij zijn verhaal doen.

Door de juiste gesprekstechnieken te gebruiken en uiteraard de juiste bewoordingen, zorgt de telefoniste ervoor dat hij niet helemaal zijn verhaal hoeft te doen,  maar wèl wordt begrepen. De “juiste” persoon die de beller wel kan helpen is helaas even niet beschikbaar, maar natuurlijk laten we die wel even contact opnemen. De beller weet dat er contact op wordt genomen en u ziet in de notitie ook de vraag van de beller en je kunt je zodoende dus al optimaal voorbereiden wanneer je terugbelt!

Note bij deze blog:

Mijn blog is geschreven vanuit mijn optiek en ervaring, gesteund door de diverse informatie uit de media in de loop der jaren. Mijn jarenlange ervaring en verhalen van klanten heeft gezorgd voor de unieke content in deze blog. Of je nu voor mij kiest of voor een collega telefoondienst… zet een stap in de richting van gastvrijheid en klantenservice. Vervang het stukje automatisering wanneer het gaat om telefoonverkeer en kies voor echte mensen. Ik geef je zwart op wit dat het meer rendement geeft op je telefoongesprekken dan je nu gewend bent!

 

 

Direct Contact

085 27 31 111

WhatsApp Offerte per WhatsApp